Tecnologia

A evolução da tecnologia no atendimento em larga escala

Escrito por Havik

 

A tecnologia está cada vez mais presente no dia a dia das pessoas. Quase 80% das pessoas checam o celular ao acordar e, dificilmente, vão passar o restante do dia sem conferir várias vezes as notificações que recebem.

Estamos viciados no uso de smartphones e fica difícil imaginar uma rotina sem estarmos conectados. O uso de tecnologia nas empresas também é maciço, com a ajuda de softwares e programas para todas as atividades.

O ambiente corporativo se apoia na tecnologia para seu desenvolvimento e melhora de performance. Muito se fala em big data — termo de TI que se refere ao grande volume de dados armazenados, impossível de se administrar sem o uso de boas plataformas.

Nesse contexto, a evolução desses recursos no atendimento aos clientes também é notável. As empresas estão usando a tecnologia para melhorar o relacionamento com o consumidor, usando dados para tomar decisões e entender novas tendências, aproveitando esses recursos para sair na frente da concorrência.

O avanço da tecnologia no setor corporativo

Atualmente, esse gigantesco volume de informações que circula é importantíssimo para a sobrevivência das empresas.

Segundo Mario Cesar de Araujo, Sócio Presidente da MC Sistemas de Comunicações (Consultoria nas áreas de startups de empresas estrangeiras no Brasil), as informações disponíveis hoje, além de serem em larga escala, são totalmente perecíveis. E o acesso rápido a esses dados garante vantagem diante da concorrência.

A tecnologia foi um divisor de águas no mundo corporativo: permitiu a entrada mais rápida no mercado, o aumento da competitividade, um novo comportamento baseado na rapidez e facilidade de acesso aos dados, além do surgimento de novas profissões e exigência de habilidades e competências técnicas que inexistiam até pouco tempo.

Para conseguir aproveitar as informações no menor período de tempo possível, é essencial que as empresas contem com serviços de banda larga, por exemplo. E as empresas que não conseguirem acompanhar esse ritmo fatalmente serão ultrapassadas.

O avanço tecnológico na prestação de serviços

Atualmente, o cliente tem acesso a um rol de informações muito maior, o que aumenta as suas exigências. Ele quer encontrar o serviço ou produto ideal que se encaixe nas suas expectativas, ao contrário de um passado recente em que era obrigado a escolher dentro de opções limitadas.

Por causa disso, as empresas devem ter uma base robusta de informações para entenderem as preferências desse cliente e serem capazes de entregar o que ele busca. Ao saber o que ele gosta, que lugares frequenta e seus hábitos de compra, fica muito mais fácil entender o perfil desse consumidor e entregar um produto à altura.

A experiência do consumidor também é um ponto importante e sensibilizado pelo avanço tecnológico. Mais do que atender a uma necessidade, a aquisição de algo deve ser uma experiência prazerosa. Quando essas expectativas são frustradas, as reclamações são disseminadas em larga escala e em um intervalo muito curto de tempo.

Estar pronto para atender quase que imediatamente a uma reclamação e resolver o problema é essencial para a sobrevivência da empresa e a fidelização desse cliente.

As diferentes ferramentas e recursos de tecnologia mais utilizados nas empresas

Diante desse quadro, as empresas precisam dispor cada vez mais de tecnologias avançadas para que cresçam e realizem um atendimento satisfatório. E para isso não é mais necessário ser uma empresa de grande porte ou multinacional.

“Essas modernidades tecnológicas são cada vez mais acessíveis à empresas menores, pela queda de preços e possibilidade de ajustar as soluções de maneira coerente a cada organização”, afirma Mario Cesar.

Soluções informatizadas e sistemas inteligentes podem garantir a rapidez nos atendimentos, usando estratégias digitais e focadas no customer experience. Conheça algumas das estruturas usadas:

Softwares de CRM

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que se baseia na ideia de que os empreendedores devem ir além de atender às expectativas dos consumidores, ou seja, devem surpreendê-los para garantir sua fidelização. Esses softwares procuram implementar uma melhor gestão de atendimento, possibilitando o registro de um histórico de compras, reclamações e informações importantes de cada cliente.

Mídias sociais

O uso das mídias sociais mudou totalmente a maneira de se comunicar no contexto pessoal e no acesso às empresas. Os relacionamentos se tornaram mais dinâmicos, mas uma reclamação também pode ser disseminada com muito mais facilidade. É importante que as organizações tenham esse canal de comunicação, porém muito bem cuidado e com respostas praticamente imediatas. Um atendimento falho pode destruir totalmente a confiança do consumidor na empresa.

Internet das Coisas

O conceito de Internet das Coisas está relacionado a produtos conectados pela internet. É uma ideia que pode agilizar muito os processos da empresa, como fabricação e logística. Quando esses fatores funcionam com exatidão e fluidez, a corporação passa a ser mais bem-vista pelos consumidores e pelo mercado.

O uso de tecnologia e os impactos nos negócios

A tecnologia mudou não só o atendimento ao cliente, especialmente quando feito em larga escala. Os consumidores não aceitam mais uma resposta padrão, eles querem algo personalizado, que vá de acordo com as suas necessidades e ultrapasse expectativas. E além disso, deve ser rápido e conciso. Apesar do número de ocorrências ser enorme a cada dia, ainda precisa ser único.

Essas mudanças trouxeram impactos também nas lideranças. As empresas de sucesso hoje abandonaram o conceito de chefes e apostam cada vez mais em líderes colaborativos e inspiradores, valorizando os funcionários. Os colaboradores hoje devem ter liberdade para participar, não sendo apenas engrenagens — eles precisam de espaço para pensar e crescer, o que reflete positivamente no produto ou serviço oferecido

As consequências dessas mudanças não pode ser a queda na qualidade, Apesar do grande volume de informações e da rapidez com que elas correm, a empresa deve sempre priorizar a satisfação do consumidor e para conseguir fechar bem essa equação, o uso da tecnologia é fundamental.

Agora que você já sabe a importância e as consequências da tecnologia nas empresas e no atendimento em larga escala, siga os nossos perfis nas redes sociais (SiteFacebook, Instagram e Linkedin) e tenha acesso a mais informações importantes para a gestão da sua organização.

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